Математика и... клиенты, "которые не знают, чего хотят"

Недавно закончил статью, посвященную некоторым аспектам имитационного моделирования сложных систем. В заключении пришел к выводу, который не грех и повторить.

В целом рекомендуется работать и формулировать требования к модели на самом высоком приемлемом уровне абстракции. Здесь можно столкнуться с традиционными сложностями: хорошо известный среди программистов тезис о том, что «заказчик не знает, чего хочет», в общем случае неверен, поскольку заказчик точно знает, что он хочет получать, но на одном из высоких уровней абстракции (бизнес-продукт, бизнес-цель). Специалистам же по информационным технологиям свойственно, напротив, мыслить и работать на нижних уровнях абстракции (исходный код, переменные, библиотеки, окна). В этом ключе система Pilgrim 5 интересна тем, что во многих случаях ее собственная терминология (узлы, транзакты, семейства и так далее) может стать неким общим знаменателем между заказчиками и исполнителями, поскольку позволяет описывать объекты и процессы вне зависимости с одной стороны от их природы, а с другой – от низкоуровневых деталей их представления в компьютере.

Собственно, это верно везде. Например, в случае с копирайтингом: заказчик объясняет, чего он хочет, ты выполняешь работу, она нравится заказчику, но в этот момент благодаря тому, что сам текст - это инструмент сближения уровней абстракции, клиент понимает, точнее, оказывается способен более четко объяснить задачу (которую приходится выполнять за те же деньги). Это может и неприятно, но не трагично и даже логично (с позиции описанной выше).

Полуонлайн

Европейское агентство по безопасности сетей и информационной безопасности (ENISA) опубликовало руководство для интернет-пользователей по безопасному совершению покупок через Интернет – How to shop safely online.

Подобные бюллетени появляются из всевозможных источников каждый год и содержат примерно одинаковые рекомендации. Не то, чтобы они были бесполезными, хотя многие из них либо трудновыполнимы на практике («меняйте пароли каждые шесть месяцев»… А если у меня сотни паролей на сотнях сайтов? Да мне нужно специальное программное обеспечение, чтобы раз в шесть месяцев оно напоминало мне про каждый сайт, хранило все пароли и генерировало новые по необходимости, а это в свою очередь делает уязвимыми все мои пароли, поскольку базу данных с ними тоже можно «увести»), либо расходятся с трендами Интернета («не храните свои данные на сайтах»).

Но сегодня не об этом. Обратить внимание хотелось бы не на электронные аспекты покупок, а на стык онлайна и оффлайна – обработку заказа и доставку. Наверное, к моему счастью, проблем с онлайном у меня пока не было. Зато я регулярно испытываю сложности со всеми этапами следующими за подтверждением заказа. Испытываю я их так часто, что это уже стало привычным. Предлагаю мой личный рейтинг подобного рода проблем (от наиболее редких до наиболее частых):

• Контора игнорирует заказ, сделанный через Интернет: иногда полностью, то есть перманентно, а иногда временно (от нескольких часов до нескольких дней). Вы подтвердили заказ по электронной почте, получили сообщение о том, что заказ принят, и «с вами в ближайшее время свяжется (зачем-то еще раз) менеджер», а потом… тишина. Я ставил эксперимент: заказал то, что было дорого, симпатично и не очень нужно (из тех вещей, которые заказываешь, а потом думаешь: «Может не перезвонят, тогда и фиг с ним!»). Компания меня не разочаровала: я ждал реакции 2 недели. Пара ресторанов в моей практике вели себя аналогичным образом, хотя там, понятное дело, я две недели не ждал – обычно перезванивал через полчаса и интересовался, как обстоят дела с моим заказом. После этого, как правило, я получал заверения в том, что заказа не поступало и одновременно штук 6 писем в почтовый ящик о том, что он был принят и обработан. Апофеозом можно считать случай, когда в 9 вечера я решил заказать себе ужин на две персоны в ресторане, принимавшем заказы до 12-ти, и услышал заспанный голос оператора и вопрос: «А что так поздно»?
  
• Наиболее частое в прошлом и редкое ныне явление (в моей личной практике) – отсутствие сдачи у курьера. При этом совершенно не важно, что в комментариях вы указываете, с какой суммы она понадобится, что вы повторяете это связавшемуся с вами для уточнения заказа менеджеру или лично курьеру, который уточняет время доставки. Нет ее родимой, хоть плач, хоть оставляй «на чай» 100 или 247 рублей, хоть отказывайся от заказа, хоть беги сам разменивай (один раз был случай, когда курьер оставил мне в залог паспорт и побежал разменивать сам – преклоняюсь, хотя и не этого я ждал от интернет-покупки).
  
• «Где вы есть»? Это обобщенное название для процесса обмена топографической информацией, который связывает клиента и курьера. Я не могу даже примерно сосчитать, сколько раз мне приходилось объяснять, где я живу, и как ко мне доехать и дойти. Я когда-то заказывал все на работу только для того, чтобы курьеру было проще найти дорогу – я уже заранее чувствую себя так, как будто я ему по гроб жизни должен за то, что он таки до меня добрался. Одно время я хотел даже поместить в блоге схему пешего путешествия от мест остановки всех видов городского транспорта до своего дома, но решил, что не стоит так уж светиться на весь Интернет. Да и потом: если Google-карты не помогают, то уже ничто не поможет. Вариацией на тему «Где вы есть?», является «А, может быть, вы меня встретите»? Конечно, я ведь мечтаю о ночной прогулке по своему глухому району, именно поэтому я сделал заказ на дом.
  
• Время доставки – это тема для притчи. Я научился не верить ни единому слову. Еще я научился на вопрос: «Когда вам будет удобно?» отвечать «В течение дня», потому что все остальные ответы (как, собственно, и этот) не являются, на самом-то деле, управляющими воздействиями на курьера. Мне привозили заказы в час ночи и в семь утра, на следующий день и через день. Однажды в ответ на мое замечание о том, что обещанные 16 часов канули уже 8 часов назад, и я порушил в ожидании доставки все планы на вечер, я услышал: «Вы думаете, вы у меня такой один»?
  
• «Аутстаффинг». Я этим словом применительно к предмету изложения называю явление, когда доставкой занимаются люди, никак официально с компанией не связанные. Отсюда и хамство, отсюда и отсутствие сдачи, и мнение курьера о том, что он мне сделал одолжение, тем что вообще приехал – рычагов давления на курьера у компании нет, поэтому жаловаться в компанию можно только для очистки совести, но не с какими-либо конструктивными целями.

Интересно, появится ли когда-нибудь какое-нибудь «Европейское агентство по проблемам «стыка» Интернета с реальностью»? Или в Европе таких проблем нет?

Редакторские будни: кто за что в ответе?

При подготовке книги или журнала очень важен климат, в котором идет работа. Одним из элементов этого климата (или бизнес-практики - это как пожелаете) является грамотное разделение труда, обязанностей и ответственности, а также осознание всеми участниками процесса справедливости этого разделения. Итак:

• Автор отвечает за то, что он написал - предполагается, что он может ответить на любой вопрос по своему тексту, рисункам в нем, формулам и т.д. и т.п. Без этого работа вообще не склеится.
• Научный редактор отвечает за то, чтобы в статье или в книге не было откровенной ахинеи. Здесь нужно пояснить. Стили работ бывают разные: беллетристика с ее свободой, предположениями, заключениями; строгое научное изложение, где не должно быть пробелов между посылками и выводами; обзорный материал по какой-либо теме. Если речь идет о произведении, претендующем на звание "научного" так или иначе, то предполагается, что а) любое заявление в нем должно на чем-то основываться, б) заявления не должны противоречить друг-другу, с) известные формулы должны приводиться без ошибок, а неизвестные получаться без ошибок из известных, г) терминологический аппарат, буде таковой вводится, должен быть разложен по полочкам, д), е), ... Часть из всех этих требований носит формальный характер и может быть проверена даже новичком, не написавшем ни одной собственной статьи, в то время как проверка или приведение материала в соответствие с остальными требованиями предполагает наличие у научного редактора опыта. Вообще говоря, редактор не обязан перекраивать статью, более того, не должен делать этого без ведома автора, но иногда бывают случаи типа "я понимаю, о чем это, и это круто, но вот одну фразу нужно поменять, чтобы удовольствие от понимания смогли получить и все читатели". Это и есть зона ответственности научного редактора.
• Литературный редактор следит за тем, чтобы текст по итогам работы научного оставался текстом на естественном языке. Например, для меня как научного редактора не важно, что в одном предложении 3 раза встречается слово "формула" (для меня не важно, даже если оно встретится 54 раза), но это важно для редактора литературного, который заботится о благозвучии.
• Корректор заботится о грамматике, то есть исправляет глупые ошибки, расставляет/убирает запятые и другие знаки препинания, которые часто слишком щедро или наоборот скупо разбросаны по тексту.

Все это понятно, так причем же здесь климат? Дело в том, как все участники подходят к процессу или, точнее, должны подходить. Разумеется, научный редактор не является тотально безграмотным в части русского языка (то есть в это хочется верить) - он может видеть и исправлять ошибки не только в формулах, но и в тексте. Литературный редактор по аналогии может заметить ошибку в формуле, пропущенную научным (например если это какая-нибудь хорошо известная формула, по которой взгляд научного редактора скользнул и передал в мозг то, что в ней должно было быть, а не то, что было). У нас случались целые "консилиумы" с привлечением автора и еще нескольких специалистов - мы спорили о том, как понимать то, что написано.

При этом, даже если "научник" правил запятые, а "литератор" - формулы, никто не забывал о том, кто за что отвечает. В любой момент, если дело касалось науки, я мог сказать: "Я понимаю, что это может выглядеть странным, но оставляем, как есть", - и все - другие редакторы и корректоры не спорили. Аналогично и с правкой "удобочитаемости" - если литературный редактор говорил, что нечто "надо бы изменить", то можно было и поспорить, но если звучало "однозначно заменить" - однозначно заменяли. И никто, никогда, ни на что не обижался - тихо, спокойно, без нервов, с взаимным уважением, к всеобщей радости.

Короче, по опыту наиболее эффективный процесс возникает там, где все делают общее дело, нечетко разделяя обязанности, но четко разделяя зоны ответственности, как бы странно это ни звучало.

100 слов: ИТ-книги, ау!

Полгода, год и два года назад мой почтовый ящик ломился от писем с Ozon-а, Books.ru и издательства «Питер», где мне наперебой предлагались «новые шедевры» по тематике информационных технологий от «признанных в мире специалистов». За последние несколько месяцев бурный поток превратился сначала в средней руки речку, а потом и вовсе в ручеек (я не об учебниках по Ajax и Silverlight – эти выходили и будут выходить – я о грандиозных полуфилософских произведениях). Гуру исписались? Причин много, но мне кажется главной одна: в ИТ-литературе произошло то, что в ИТ-экономике случилось после «дотком-бума», а в ИТ-образовании – после 2002-2003 годов... Все просто вернулось на круги своя.

От Ofcom под новый год: быстрая аналитика

Британский Офис по коммуникациям (Ofcom) опубликовал доклад о рынках телекоммуникационных услуг крупнейших экономик мира – International Communications Market Report 2010.

Трудно было миновать такой документ, да еще под конец 2010 года. Цифры можно посмотреть в нем самом – повторять их без нужды не буду, напротив, попытаюсь создать некое новое качество, используя отчет «не по назначению». Документ количественный подвергнем качественному анализу: если в Великобритании что-то считают, то, скорее всего, и нам в России стоит обратить на это что-то внимание. Пространство информационных и телекоммуникационных технологий, как известно, государственными границами не рассекается.

Итак:

• Расчеты показывают, что в Европе дешевле покупать комплекты из подключения к Интернету, телефонии и цифрового телевидения, чем все это по отдельности. То есть услуги явно сливаются в одну, и скоро между ними различия не будет. У нас это тоже заметно, но с ценами дело обстоит по-разному в разных регионах и у разных поставщиков.
• На конец 2009 года цифровое телевидение проникло в 400 млн. европейских домов, что составило 24.5% их числа. Интересно, как эти услуги будут развиваться у нас. то есть они развиваются, но вопрос: когда уже стоит перестать платить за общую антенну, и еще один: какова политика государства в этом отношении? Пару лет назад много и многое говорилось о «переходе на цифру», сейчас тишина. Стоит держать руку на пульсе (радиоточку я уже давно снял).
• Мировая телевизионная индустрия использует разношерстность распространенных технологий, развиваясь в направлении предоставления зрителю большего контроля над тем, что он смотрит («перемотка» прямого эфира, специализированные каналы и пакеты таковых, заказ фильмов на определенное время и так далее).
• В среднем каждый зритель в одной из 17-ти стран, по которым проводился анализ, в 2009 году смотрел телевизор по 208 минут в день. Мы как-то привыкли считать, что разум американцев затуманен телевидением более чем наш, так вот в России в том же 2009 году на каждого зрителя приходилось в среднем 228 минут телевидения в день. Опередили нас в этом отношении только Италия (238 минут), Польша (240) и да – США (280).
• Популярность радио в развивающихся странах остается высокой, в то время как в развитых неуклонно падает. Россия является лидером потребления радиопередач по показателю часов/слушателя/неделю (39). Великобритания и США далеко «позади» (22,1 и 18,5 часов соответственно).
• Рынок интернет-рекламы продолжает расти. Собственно, он и будет расти, пока растет количество пользователей Интернета. В этом отношении российский рынок перспективен – не зря уже несколько лет эксперты считают его недооцененным.
• Социальные сети по-прежнему набирают популярность с большой скоростью: во Франции рост числа пользователей составил за год 115%, в Италии – 106%. Вполне возможно, что мы в России еще даже не подошли к пику. У нас пока что шутят про Интернет, вот когда начнут шутить конкретно про Twitter и Facebook - и шутить удачно - тогда значит и до пика недалеко.
• Развивается рынок интернет-продаж. Здесь лидером является Великобритания. Своего бума мы еще не видели – у нас не так много магазинов, где можно купить все и сразу. Из монстров вспоминается Ozon.ru, но даже у него ассортимент довольно ограничен (всего два варианта масок для сноуборда и ничего больше – а это важно, поскольку означает, что все и сразу для сноуборда я в Ozon-е купить не смогу, поэтому лучше сам схожу в крупный «реальный» магазин).
• Voice over IP (VoIP) продолжает набирать обороты, тенденция продолжится потому, что во-первых, это дешевле, а во-вторых потому, что VoIP все более воспринимается как часть того самого упомянутого единого пакета услуг. Что касается России, попытки брать мзду за Skype уже были, и нужно быть очень наивным человеком, чтобы не понимать, что эти попытки повторятся (как-нибудь, где-нибудь, со стороны, окольными путями).
• Чуть менее трети домов в США и Италии (29%) существуют исключительно на мобильной связи – без мечты жителя советской новостройки – стационарного телефона.
• В 2009 году в Австралии на одного человека приходилось 254 отправленных SMS и MMS сообщения (суммарно) в месяц (именно в месяц, а не в год – я не ошибся).

К сожалению, ни в одном документе Ofcom нет таких показателей, как:

• «Количество встреч чиновников между собой по вопросам вроде бы, касающимся ИТ, ИТ-компаний и не касающихся чиновников».
• «Количество упоминаний слов «Интернет», «технопарк», «суперкомпьютер» в СМИ».
• «Объем средств, выделяемых государством на развитие как бы ИТ-потенциала, который должен был бы развиваться бизнесом, если бы бизнесу дали возможность его развивать» и так далее, и так далее.

100 слов: Fallout: New Vegas и антилинейность

Есть линейные игры: у тебя нет выбора. Есть псевдо-нелинейные: куда бы ты ни шел, придешь, куда нужно разработчикам (к сюжетной стычке, развязке). Fallout: New Vegas «антилинейна»: если ты – хотя бы немного исследователь, велики шансы, что, зайдя не в тот «Ваульт», ты отрубишь себе сюжетную дорогу, по которой смог бы пройти в будущем. При этом ты даже не поймешь, насколько эпичный «фейл» ожидает тебя в дальнейшем, раньше, чем часов через 50.

Кроме того: наименьшее t от старта игры до зависания = 0 минут (виснет на старте), наибольшее = 3 часа; среднее количество зависаний за одну сессию = 2… на Playstation 3.

Домены.ру - ну как тут не высказаться?!

По материалам сайта Минкомсвязи:

...кириллический домен – шаг на пути сокращения цифрового разрыва...

По мнению Игоря Щёголева, людям, которые только начинают свою работу с Интернетом, будет гораздо легче ориентироваться в кириллическом пространстве.

Бррр... Было у нас "киберпространство", теперь еще "кириллпространство". Столько уже сказано на эту тему... Но все равно нужно отметиться:

1. Сейчас не начало 90-х, и те, кто только начинает работу в Интернете, давно уже стартуют с ввода в поле адреса слов "Хочу мега-что-то" (сюрприз: на русском языке) и позволяют делать работу поисковику. Это лет 15 назад нужно было гадать: babylon.com, babilon.com, babylon5.com и т.д.
2. Учитывая нынешнюю безграмотность вместе с образцами, явно демонстрирующими ее системный характер (например, сущ. "длинна", "расса", "колличество" и т.д.), масштаб и динамику оной, не находить того, что им нужно, по русскому имени домена будет большее, а не меньшее количество людей - цифровой разрыв будет увеличиваться, а не сокращаться. Все потому, что с сортиров нужно начинать, с сортиров, дорог и грамотности - какая разница на каком языке слово, если ты ни на одном его правильно написать не можешь?
3. Не дай бог, японцы перейдут на национальные домены. То есть, конечно, у старых сайтов останутся дублирующие имена на английском, а у всех ли новых полезных сайтов они будут? Зафиксируем эту мысль - она касается не только японских иероглифов.

Национальные домены - это просто следующий шаг в развитии Интернета. В целом, наверное, шаг правильный, ничего дурного в нем нет. Просто у нас раздули из мухи слона, представив некую мизерную в глобальном масштабе интернет-монстра доводку новым качественным скачком. Никакая эта не веха, так - вешка. Причем самыми громкими ораторами, промотерами, маркетологами этой вешки являются наши самые высокопоставленные чиновники. Вот скажите мне, причем здесь они? Что, без них не разберутся что-ли? Или им заняться нечем больше? Пул из тем для оптимистичных заявлений пуст? Преступности нет, с экономикой все в порядке, с образованием, здравоохранением? Или, наоборот, все так плохо, что вспоминать не хочется? Я понимаю, что говорю банальности, просто, как обычно: "фиксирую мысль".